Крутой клиентский опыт — один из основных драйверов роста продуктов. Особенно на высококонкурентном рынке. В него вкладывают ресурсы менеджеры по продукту, бизнес-лидеры, руководители операционных подразделений, и с помощью этого растят потенциал продукта, находят точки роста, увеличивают клиентскую базу и число самих продуктов.

За 7 лет в исследованиях клиентского опыта я помогал запускать и улучшать продукты разного масштаба — от сервиса доставки продуктов «Golama» с количеством заказов в 30−40 тысяч в месяц, до системы продуктов банка Tinkoff, где десятки миллионов клиентов, сотни тысяч событий в приложении, огромное количество пользовательских сценариев. Чтобы получить объективные данные о качестве продуктов и интерпретировать их, в первом и втором случаях нужны были разные подходы.

За 3 года в Tinkoff я с командой использовал разные подходы для изучения клиентов. Мы значительно сократили обращения в банк, принесли бизнесу дополнительные деньги и самое главное — помогли сделать клиентов счастливее. На основе этого опыта я помогу вам увидеть, как недочеты в одном продукте аффектят другие, на первых взгляд никак не связанные. Расскажу, как анализировать и находить точки роста для бизнеса и качества сервиса. Как выстроить работу по улучшению сервиса во множестве продуктов.

Будет полезно менеджерам по продукту, лидам мобильных приложений, бизнес-лидерам, руководителям операционных подразделений и всем, кто решает задачи роста клиентской базы, количества продуктов и улучшения клиентского опыта.