Метрика счастья. Как мониторинг удовлетворенности помогает в развитии продукта
Метрика счастья. Как мониторинг удовлетворенности помогает в развитии продукта
Как измерить счастье клиента? А что делать, когда измеришь? Чаще всего компании выбирают одну из двух популярных метрик: CSI или NPS. Кроме мониторинга, компании анализируют причины недовольства из опроса и сначала это оказывается внушительным источником информации. Однако через какое-то время обнаруживают, что оценка меняется медленно, только в случае значительных изменений, что сезонность влияет на неё больше, чем продуктовые запуски, а ТОП проблем не меняется.
Как измерить счастье клиента? А что делать, когда измеришь? Чаще всего компании выбирают одну из двух популярных метрик: CSI или NPS. Кроме мониторинга, компании анализируют причины недовольства из опроса и сначала это оказывается внушительным источником информации. Однако через какое-то время обнаруживают, что оценка меняется медленно, только в случае значительных изменений, что сезонность влияет на неё больше, чем продуктовые запуски, а ТОП проблем не меняется.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.

От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.

В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.

От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.

От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.

В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.

От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
Марина Суслова
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо

Больше семи лет в UX-исследованиях: СберТех, Мегафон, Utair, М. Видео-Эльдорадо. Настроила постоянный мониторинг CSI и SLA, а также поиск факторов, влияющих на метрики и возможностей для их улучшения в Utair. Углубила этот опыт в М. Видео-Эльдорадо.

Марина Суслова
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо

Больше семи лет в UX-исследованиях: СберТех, Мегафон, Utair, М. Видео-Эльдорадо. Настроила постоянный мониторинг CSI и SLA, а также поиск факторов, влияющих на метрики и возможностей для их улучшения в Utair. Углубила этот опыт в М. Видео-Эльдорадо.

Цены действительны до
Пакеты участников
6 октября 2022
  • 9 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Кофе-брейки и обед
  • Пакет участника
  • Бейдж с контактами
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Пакет участника
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Видеозаписи докладов
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Пакет участника
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Видеозаписи докладов
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Кофе-брейки и обед
  • Пакет участника
  • Бейдж с контактами
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Пакет участника
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Видеозаписи докладов
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Пакет участника
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Видеозаписи докладов
Купить билет