Метрика счастья. Как мониторинг удовлетворенности помогает в развитии продукта
Метрика счастья. Как мониторинг удовлетворенности помогает в развитии продукта
Как измерить счастье клиента? А что делать, когда измеришь? Чаще всего компании выбирают одну из двух популярных метрик: CSI или NPS. Кроме мониторинга, компании анализируют причины недовольства из опроса и сначала это оказывается внушительным источником информации. Однако через какое-то время обнаруживают, что оценка меняется медленно, только в случае значительных изменений, что сезонность влияет на неё больше, чем продуктовые запуски, а ТОП проблем не меняется.
Как измерить счастье клиента? А что делать, когда измеришь? Чаще всего компании выбирают одну из двух популярных метрик: CSI или NPS. Кроме мониторинга, компании анализируют причины недовольства из опроса и сначала это оказывается внушительным источником информации. Однако через какое-то время обнаруживают, что оценка меняется медленно, только в случае значительных изменений, что сезонность влияет на неё больше, чем продуктовые запуски, а ТОП проблем не меняется.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
В этом случае у исследователей и менеджеров продукта возникает недоверие к метрике или мнение, что смотреть на неё необязательно. Но на самом деле ее можно использовать эффективнее.
От CSI может зависеть другая важная метрика, напрямую связанная с деньгами. Удовлетворенность клиента и факторы, которые на неё влияют, могут значительно меняться на разных этапах клиентского пути. Факторы недовольства можно вовремя находить и корректировать, а сам CSI можно растить.
Марина Суслова
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо
Больше семи лет в UX-исследованиях: СберТех, Мегафон, Utair, М. Видео-Эльдорадо. Настроила постоянный мониторинг CSI и SLA, а также поиск факторов, влияющих на метрики и возможностей для их улучшения в Utair. Углубила этот опыт в М. Видео-Эльдорадо.
Марина Суслова
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо
Руководитель UX, М.Видео-Эльдорадо
Больше семи лет в UX-исследованиях: СберТех, Мегафон, Utair, М. Видео-Эльдорадо. Настроила постоянный мониторинг CSI и SLA, а также поиск факторов, влияющих на метрики и возможностей для их улучшения в Utair. Углубила этот опыт в М. Видео-Эльдорадо.
Пакеты участников
- 9−11 октября
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Пакет участника
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Видеозаписи докладов
- Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
| Купить билет |
- 9−11 октября
- Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
- Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Пакет участника
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Видеозаписи докладов
- Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
| Купить билет |
- 9−11 октября
- Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
- Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Пакет участника
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Видеозаписи докладов
| Купить билет |
Станьте частью сообщества профессионалов
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом.
Телеграм-канал ProductSense
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Телеграмм-канал Продуктовое мышление
Говорим о том, что важно при создании продуктов - люди, идеи, деньги, инструменты и практики
Подкаст make sense
Станьте частью сообщества профессионалов
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом.
Телеграм-канал ProductSense
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Телеграмм-канал Продуктовое мышление
Говорим о том, что важно при создании продуктов - люди, идеи, деньги, инструменты и практики
Подкаст make sense
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом
Связаться с командой ProductSense
Юрий Агеев
Managing Director
Ведущий make sense podcast
Ведущий make sense podcast
ООО «Продакт Сенс» не оказывает образовательных услуг