Я отвечаю за CX-исследования в Joom, в том числе за изучение оттока. Мне удалось организовать кросс-функциональное взаимодействие в команде так, что отток пользователей стал для бизнеса гораздо более прозрачным явлением.

Мы комбинируем данные опросов (мнения) и поведенческих метрик, что позволяет выявить осознаваемые и неосознаваемые драйверы оттока и предсказать как отток для всей совокупности пользователей, так и индивидуальное поведение конкретного пользователя.

На выступлении я поделюсь опытом построения кросс-функциональной коллаборации, помогающей результатам исследований эффективно интегрироваться в бизнес в самых неопределенных его аспектах.