Зачем компании новая метрика клиентского опыта для продукта, если уже есть NPS
Зачем компании новая метрика клиентского опыта для продукта, если уже есть NPS
Рано или поздно для менеджера наступает время задуматься, как клиенты чувствуют себя с продуктом: какой уровень клиентского опыта сейчас, как он меняется, какой он по мнению клиентов. При выборе метрики для оценки чаще всего используется NPS —то, что у всех на слуху и не вызовет дополнительных вопросов.
Рано или поздно для менеджера наступает время задуматься, как клиенты чувствуют себя с продуктом: какой уровень клиентского опыта сейчас, как он меняется, какой он по мнению клиентов. При выборе метрики для оценки чаще всего используется NPS —то, что у всех на слуху и не вызовет дополнительных вопросов.
На практике после запуска измерений NPS возникают вопросы. Например, не понятна связь NPS компании и клиентского опыта по конкретному продукту, или почему динамика результатов не отражает влияние доработок продукта. Это мешает управлять клиентским опытом в продукте осознанно.
На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.
Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.
Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
На практике после запуска измерений NPS возникают вопросы. Например, не понятна связь NPS компании и клиентского опыта по конкретному продукту, или почему динамика результатов не отражает влияние доработок продукта. Это мешает управлять клиентским опытом в продукте осознанно.
На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.
Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.
Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
Светлана Калинина
Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта, банк «Ренессанс кредит»
Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта, банк «Ренессанс кредит»
Управляет клиентским опытом, внедряет культуру клиентских исследований «Ренессанс Кредит». Более 15 лет развивала клиентский опыт в «Райффайзенбанке». Построила систему измерения и управления клиентским опытом во всех продуктах, каналах и сегментах банка.
Светлана Калинина
Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта, банк «Ренессанс кредит»
Исполнительный директор, начальник управления по развитию клиентского опыта, банк «Ренессанс кредит»
Управляет клиентским опытом, внедряет культуру клиентских исследований «Ренессанс Кредит». Более 15 лет развивала клиентский опыт в «Райффайзенбанке». Построила систему измерения и управления клиентским опытом во всех продуктах, каналах и сегментах банка.
Пакеты участников
- 9−11 октября
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Пакет участника
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Видеозаписи докладов
- Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
| Купить билет |
- 9−11 октября
- Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
- Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Пакет участника
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Видеозаписи докладов
- Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
| Купить билет |
- 9−11 октября
- Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
- Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
- Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
- Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
- Пакет участника
- Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
- Кофе-брейки, обед и вечеринка
- Видеозаписи докладов
| Купить билет |
Станьте частью сообщества профессионалов
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом.
Телеграм-канал ProductSense
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Телеграмм-канал Продуктовое мышление
Говорим о том, что важно при создании продуктов - люди, идеи, деньги, инструменты и практики
Подкаст make sense
Станьте частью сообщества профессионалов
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом.
Телеграм-канал ProductSense
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Про профессиональное развитие, новые вызовы и горизонты
Телеграмм-канал Продуктовое мышление
Говорим о том, что важно при создании продуктов - люди, идеи, деньги, инструменты и практики
Подкаст make sense
Мы собрали крупнейшее сообщество менеджеров продуктов и всех, кто занимается созданием полезных и прибыльных продуктов, чтобы вы могли учиться вместе с лучшими и делиться опытом
Связаться с командой ProductSense
Юрий Агеев
Managing Director
Ведущий make sense podcast
Ведущий make sense podcast
ООО «Продакт Сенс» не оказывает образовательных услуг