Зачем компа­нии новая метрика кл­иентского опыта для продукта, если уже есть NPS
Зачем компа­нии новая метрика кл­иентского опыта для продукта, если уже есть NPS
Рано или поздно для менеджера наступает время задуматься, как клиенты чувствуют себя с продуктом: какой уровень клиентского опыта сейчас, как он меняется, какой он по мнению клиентов. При выборе метрики для оценки чаще всего используется NPS —то, что у всех на слуху и не вызовет дополнительных вопросов.
Рано или поздно для менеджера наступает время задуматься, как клиенты чувствуют себя с продуктом: какой уровень клиентского опыта сейчас, как он меняется, какой он по мнению клиентов. При выборе метрики для оценки чаще всего используется NPS —то, что у всех на слуху и не вызовет дополнительных вопросов.
На практике после запуска измерений NPS возникают вопросы. Например, не понятна связь NPS компании и клиентского опыта по конкретному продукту, или почему динамика результатов не отражает влияние доработок продукта. Это мешает управлять клиентским опытом в продукте осознанно.

На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.

Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
На практике после запуска измерений NPS возникают вопросы. Например, не понятна связь NPS компании и клиентского опыта по конкретному продукту, или почему динамика результатов не отражает влияние доработок продукта. Это мешает управлять клиентским опытом в продукте осознанно.

На докладе поговорим о том, как мы выбирали и внедряли метрики оценки клиентского опыта в продуктах. Почему это не NPS и что такое TER, как его измерять, в чем его ценность для продуктовой команды. Разберем практику применения этого показателя: как доносить ценность и формировать ожидания от результатов, чтобы оставаться с продуктовой командой «на одной стороне». Узнаем о сложностях и «подводных камнях» при переходе на новую метрику в компании.

Будет полезно бизнес-владельцам продуктов, исследователям, руководителям и менеджерам по клиентскому опыту/клиентскому пути.
Светлана Калинина
Исполнительный дирек­тор, начальник управ­ления по развитию кл­иентского опыта, ба­нк «Ренессанс креди­т»

Управляет клиентским опытом, внедряет культуру кли­ентских исследований «Рен­ессанс Кредит». Более 15 лет развива­ла клиентский опыт в «Райффайзенбанке». По­строила систему изме­рения и управления клиентским опытом во всех продуктах, кана­лах и сегментах банка.

Светлана Калинина
Исполнительный дирек­тор, начальник управ­ления по развитию кл­иентского опыта, ба­нк «Ренессанс креди­т»

Управляет клиентским опытом, внедряет культуру кли­ентских исследований «Рен­ессанс Кредит». Более 15 лет развива­ла клиентский опыт в «Райффайзенбанке». По­строила систему изме­рения и управления клиентским опытом во всех продуктах, кана­лах и сегментах банка.

Цены действительны до
Пакеты участников
6 октября 2022
  • 9 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Кофе-брейки и обед
  • Пакет участника
  • Бейдж с контактами
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Пакет участника
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Видеозаписи докладов
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Пакет участника
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Видеозаписи докладов
  • Доступ к ProductSense Academy на 6 месяцев (открывается после конференции)
Купить билет
  • 9 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Кофе-брейки и обед
  • Пакет участника
  • Бейдж с контактами
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Пакет участника
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Видеозаписи докладов
Купить билет
  • 9−11 октября
  • Один офлайн-воркшоп на выбор 9 октября 2022
  • Сертификат, подтверждающий участие в воркшопе
  • Доступ ко всем докладам конференции в Москве (30+ часов записей выступлений)
  • Онлайн-доступ к докладам (30+ часов контента) с 1 компьютера
  • Пакет участника
  • Нетворкинг бейдж и доступ к нетворкинг-пространству
  • Кофе-брейки, обед и вечеринка
  • Видеозаписи докладов
Купить билет