Борьба за клиента давно перешла из плоскости решения его проблем в плоскость конкуренции за классный клиентский сервис. Можно доставить качественный товар и потерять клиента из-за опоздания курьера, забывшего терминал оплаты картой. Или девочка в отделении отработала "по скрипту" и отправила клиента звонить в службу поддержки, решать проблему там. Клиент, конечно, решает свои вопросы сам, но потом пишет гневный пост в FB и уходит к конкуренту.

Когда мы начинаем разбираться в клиентском сценарии, обнаруживается слишком много ограничений: сотрудники оффлайн и онлайн, приложения которым он пользуется, наши внутренние учетные системы, регламенты и документация, которую нам не отменить. Караул, паника, как этим управлять?!

Чтобы во всем этом не потеряться, управлять, коллективно находить новые идеи, улучшения процесса, структуры команд и улучшать клиентский опыт используется инструмент Service Blueprint, который мы и попробуем в деле на нашем воркшопе.

Доклад является частью программы выездного кампуса Нетологии - университета по подготовке и дополнительному обучению специалистов.